Customer satisfaction per il turismo

 Ma cosa cerca ancora questo turista dall'offerta ricettiva? Tutte le strutture alberghiere possono indagare questa domanda proponendo ai propri clienti un sintetico questionario di customer satisfacion.
Attraverso l'elaborazione statistica dei questionari di customer satisfaction, TourTools fornisce dei rapporti di ricerca (reports statistici) dove sono sintetizzati ed illustrati tutti i risultati dell'indagine. Il rapporto, oltre a verificare la soddisfazione del turista sui diversi aspetti dell'offerta della struttura alberghiera, delinea puntualmente il target di riferimento, evidenzia il trend dei gusti o delle richieste provenienti dai turisti e dal mercato, consente perciò di adeguare costantemente l'offerta dell'albergo alla domanda, risparmiare su servizi non richiesti e innescare azioni promozionali efficaci e mirate.
Qualche suggerimento per proporre un questionario di customer satisfaction.
Il questionario deve essere il più breve possibile per non disincentivare la sua compilazione ma essere, nel contempo, completo per indagare ogni singolo aspetto di soddisfazione o insoddisfazione del cliente.
Nel sottoporre il questionario, è importante garantire l'anonimato al vostro ospite e formulare le domande in modo tale da non condizionare le sue risposte o i suoi commenti.
Si può poi sceglire tra un questionario cartaceo, da lasciare nelle camere e negli appartamenti, e una email da inviare al turista dopo la partenza.
Il questionario cartaceo deve avere una grafica rasserenante ed essere impaginato in modo che tutte le domande siano visibili e che nessuna sezione sia trascurata nella sua compilazione. Il maggior difetto del questionario cartaceo è proprio quello di essere compilato autonomamente dal turista che potrà decidere di non rispondere ad alcune domande. Inoltre si chiede al turista l'ulteriore cortesia di consegnare il questionario alla reception, di solito in un apposito contenitore, per garantire il proprio anonimato. Nelle piccole strutture questo metodo non riesce a garantire al cliente di rimanere anonimo e questo potrà influenzare le sue risposte. Per l'elaborazione del questionario è poi necessario avere tempo e risorse per fare data entry delle risposte e registrare su file i dati raccolti, con il rischio di generare errori dovuti alla trascrizione.
Questa metodologia ha comunque dei costi relativamente bassi e si compongono in: studio dei testi, realizzazione grafica del questionario cartaceo, stampa e elaborazione del dato con la produzione di reports statistici di sintesi. Non ci sono qui costi per la realizzazione del questionario on-line.
Il questionario può essere proposto anche via email, una volta che l'ospite sia tornato a casa dopo la vacanza. I vantaggi di questa metodologia riguardano  la mancanza di errori dovuti alla compilazione manuale e autonoma e al data entry e la maggiore garanzia di anonimato. La sua utilizzazione deve essere attentamente valutata a seconda della disponibilità della clientela ad indicare un indirizzo email nel rispetto delle attuali norme sulla priacy.
Tramite una email l'albergo invita il turista a collegarsi tramite un link ad una pagina web dove troverà un questionario on-line. La compilazione dovrà essere facile ed intuitiva, si potranno forzare le risposte con messaggi di avviso o non permettendo all'utente di proseguire nella compilazione quando non inserisce una risposta. Il questionario verrà inoltrato via web senza necessità di inserire e-mail o dati che riconducano al turista.  
Rispetto al questionario cartaceo la soluzione on-line non contempla costi di stampa o data entry ma aggiunge la realizzazione di uno spazio web dedicato (una pagina del sito o uno spazio esterno) lo studio della sua grafica e dell'implementazione del meccanismo di gestione della compilazione e dell'invio del questionario.